
在我們的日常各類檢查考核中,常常會遇到個別同志會說:“最近工作忙,事務多、還沒有顧上”、“剛發(fā)完貨,料卡還沒有顧上撥數(shù)字”、“請把你的筆記本拿一下,不好意思,我的筆記在宿舍或家里”、“遇到遲到早退,未按要求出操等,總是我家里今天有這事,明天有那事”、“物資編碼難申請”、“訂單已下,忘了催促廠家、供應商”、“我工作多,干得多,出問題也就多了”等一些零零總總的解釋原因。究其原因,為過失找原因,不能正確面對問題,而是一味的逃避、回避。同樣的問題、同樣的過錯往往會接二連三的再次顯現(xiàn),得不到糾正、改偏、根治。
由美國企業(yè)家M?K?阿什提出的阿什法則:“承認有問題是解決問題的第一步,你越是躲著問題,問題就會揪住你不放”。
2005年12月27日國家衛(wèi)生部官方網(wǎng)站上發(fā)布了“2004年植物油國家衛(wèi)生監(jiān)督抽檢情況通報”,判定部門食用油品牌抽檢產(chǎn)品不合格,令人吃驚的是,食用油三大知名品牌金龍魚、福臨門、金象三種食用油也赫然在榜。此消息一經(jīng)媒體披露,即引起廣大消費者關注:“連知名品牌都出問題了,還敢買什么油啊”。的確,如果食用油第一品牌金龍魚的產(chǎn)品都不合格了,還有那個品牌可值得信賴呢?
三家知名企業(yè)面對危機,分別及時制定出臺應對措施。27日,媒體披露國家衛(wèi)生部食用油檢查結果,28日三大品牌齊齊對檢查結果發(fā)表聲明,中間只經(jīng)歷了一天時間,過程之短,可謂“反應迅速”,三大品牌企業(yè)危機公關意識之強,由此可見一斑。
首先看金龍魚的聲明,該聲明分為三部分:一是簡單回顧了一下事件基本情況;二是陳述企業(yè)采取的行動及措施——對所有八家生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品全面復查;對于被衛(wèi)生部判定有問題的產(chǎn)品實施追查并招回;三是公布檢查結果印件及國家標準。意在讓消費者自己看實際檢查結果是否符合國家標準。整個聲明層次清晰,表述完整,心平氣和。
再看福臨門的聲明。福臨門的聲明與金龍魚基本相似,就國家衛(wèi)生部抽檢情況簡單回顧,然后表述企業(yè)對此事件高度重視,并招回被認為有問題的產(chǎn)品等。但是,福臨門聲明的一個顯著特點是,特別強調此前關于媒體所謂“福臨門要與國家衛(wèi)生部對簿公堂”做出澄清,說:“福臨門從沒有說過這樣的話”。顯然,福臨門的意思是不想因此而和衛(wèi)生部關系鬧僵。
但是,金象的聲明與前兩者大相徑庭。金象前后發(fā)表了兩個聲明,第一個針對國家衛(wèi)生部。聲明要點如下:一是抽查檢測程序不合法,依據(jù)是:抽查前沒有知會金象,因此,無法確認是否被抽查、在何時何地抽查、抽查油樣是真是假、檢測結果是否準確等。金象由此認定,國家質量監(jiān)督和新聞發(fā)布程序有問題;二是鑒于自行檢測結果與國家抽查結果差別較大,作為ISO9000質量認證通過單位,金象對國家抽查結果感到莫名其妙;三是金象是國家免檢產(chǎn)品,其他部門沒有隨便抽查的權力;四是金象認為,國家部門不應該只關心大型超市和大型企業(yè),而應該多檢查和管理地溝油、摻假油、劣質油;五是金象要求有關部門采取行動消除影響,給金象一個合理、公正的生存環(huán)境;六是金象特別強調,對于不負責任的報道,金象保留使用法律手段的權利。
緊隨這一聲明,金象又發(fā)表了一封致消費者的公開信。公開信內容和金龍魚、福臨門聲明大致相似,所不同的是,金象再次強調國家衛(wèi)生部檢測程序不合法,作為國家免檢產(chǎn)品,金象保證自己的產(chǎn)品是安全合格的。
雖然三大企業(yè)迅速就抽檢結果作出了回應,甚至金象堅決否認產(chǎn)品存在問題,但是,據(jù)各地媒體報道,三大品牌的“問題產(chǎn)品“還是被相繼撤下貨架。事實上,在廣州所有的超市,三大品牌的所有產(chǎn)品都已經(jīng)銷聲匿跡。危機的結果是顯而易見的。但是,如果我們把三大企業(yè)聲明的內容進行系統(tǒng)比較的話,卻發(fā)現(xiàn)其境界、策略、效果有天壤之別。
現(xiàn)在回頭看我們的日常工作,有些時候難免也會讓別人產(chǎn)生誤解、有時候也會出配合不到位情況、有時候也會出現(xiàn)服務不到位現(xiàn)象、有時候也會有過失、有時候也會出現(xiàn)工作完成不及時現(xiàn)象等等一些問題,我們要敢于面對,“當你勇敢面對問題時,問題已經(jīng)解決了一半”,要不回避、不逃避、不推脫,坦誠相待,正視問題,分析原因,改進提升。必將會有春天般的積極向上心態(tài),必將會有收獲秋的碩果累累,必將會有竹子參天般的傲人成績。(任美霞)
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