“叮鈴鈴……叮鈴鈴……您好，這里是物資集團(tuán)神南分公司調(diào)度室，請問有什么可以幫助到您的……”

為最大限度方便廣大供應(yīng)商和使用單位，解決咨詢、求助等各類問題，進(jìn)一步暢通服務(wù)渠道，自神南分公司“24小時服務(wù)熱線”開通以來，就受到廣大電話垂詢?nèi)藛T的一致好評。

前期，通過在各供應(yīng)站、庫區(qū)最顯眼的地方安裝24小時服務(wù)熱線電話燈箱，在公司網(wǎng)站首頁公告欄位置也標(biāo)注了各熱線電話號碼，有掌控公司全局的調(diào)度室電話，有銷售熱線，也有各站、庫服務(wù)熱線，每天24小時不間斷服務(wù)，同時，隨身攜帶“24小時服務(wù)熱線”移動電話，讓每個響起的電話都有回音、有落實(shí)。目前，來自神南礦業(yè)公司所屬各礦業(yè)單位及公司外銷市場中客戶的熱線電話近百余次，而公司接聽電話的工作人員都回以耐心接聽、細(xì)心解答的態(tài)度，認(rèn)真接聽處理每一個電話。

 供應(yīng)站作為公司對外服務(wù)的窗口單位，每天都會接到供應(yīng)商和礦區(qū)材料員的咨詢電話，涉及到“行車路線、到貨聯(lián)系、庫存情況、物資領(lǐng)用、應(yīng)急處置”等多方面業(yè)務(wù)。通過在紅柳林供應(yīng)站1號庫和3號庫外主通道處安裝的2個24小時服務(wù)燈箱及配備的小靈通，以及開通的24小時服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商和使用單位8小時后的業(yè)務(wù)咨詢和辦理，即由當(dāng)日值班人員為客戶在第一時間內(nèi)釋疑解惑，拉近了公司與客戶之間的“零距離”服務(wù)，為保障物資供應(yīng)做出了積極貢獻(xiàn)。

公司24小時服務(wù)熱線實(shí)行“統(tǒng)一受理、分類處理、跟蹤回訪”的工作機(jī)制，服務(wù)范圍覆蓋礦業(yè)公司、兄弟站庫、外委單位和供應(yīng)商。對于復(fù)雜的問題，值班人員通過“記錄、分類、溝通協(xié)調(diào)、問題反饋”等流程為客戶提供及時準(zhǔn)確的反饋意見，并在每天班前會對服務(wù)熱線提出的問題進(jìn)行移交，對未完成的由該站業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤處理，確保件件有回音，事事有落實(shí)。自24小時服務(wù)熱線運(yùn)行以來，紅柳林供應(yīng)站熱情周到的服務(wù)就備受廣大客戶的親睞與好評。

同時，為進(jìn)一步明確公司熱線電話工作人員的職責(zé)和電話接聽及問題處理流程，公司已于近日下發(fā)了《神南分公司“24小時服務(wù)熱線”管理辦法》，確保在第一時間響應(yīng)客戶需求，提供指導(dǎo)性建議。公司各單位對接聽到的每一個熱線電話及事項都記錄在案，以備查閱和跟蹤，保障供應(yīng)。（孟慧、楊建林）