隨著“陜煤物資商城”在集團(tuán)各板塊全面覆蓋，“商城化”物資供應(yīng)模式為各生產(chǎn)企業(yè)解決物資供應(yīng)問題提供了更好的選擇。如何實(shí)現(xiàn)“商城化”物資供應(yīng)模式，提升客戶服務(wù)滿意度是解決最后“一公里”的關(guān)鍵。作為直接面向客戶的駐企機(jī)構(gòu)或業(yè)務(wù)人員，無疑是解決最后“一公里”最重要的因素。

關(guān)注客戶需求。物資集團(tuán)遍布在廠礦、車間的業(yè)務(wù)人員，像一張星羅密布的網(wǎng)，交織成“陜煤物資商城”最重要的線下服務(wù)體系，每天收集并為客戶解決不同的需求。隨著“陜煤物資商城”運(yùn)營日益成熟，主動(dòng)收集客戶需求、解決客戶需求，是提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。在忙碌的生產(chǎn)車間、井下一線，如何實(shí)現(xiàn)“想要什么就有什么”或者“隨時(shí)隨地解決突發(fā)問題”是一種能力的體現(xiàn)。在供應(yīng)的最前端，受責(zé)任心、工作能力不同的限制，不同的業(yè)務(wù)人員往往給客戶解決需求的效率和效果是不同的。未來，依靠“陜煤物資商城”陜煤集團(tuán)全覆蓋的特點(diǎn)，可以在供應(yīng)商端、倉儲(chǔ)端、領(lǐng)用端、采購端等建立全體系的線上服務(wù)評(píng)價(jià)體系以及在線客服系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)中心提供智能報(bào)表，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提供精準(zhǔn)的需求預(yù)測(cè)，更好的解決客戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)模式，從而進(jìn)一步提升客戶滿意度。

體驗(yàn)客戶感受。隨著服務(wù)體系線上、線下全覆蓋的有效實(shí)施，體驗(yàn)客戶感受是檢測(cè)服務(wù)滿意度提升的有效手段。如同在淘寶與京東購物的體驗(yàn)一樣，“多快好省”是“商城化”供應(yīng)需要帶給客戶的基本服務(wù)體驗(yàn)?！岸唷斌w現(xiàn)出商城琳瑯滿目的工業(yè)品品類，滿足客戶對(duì)解決物資需求的所有選擇，并無須再通過其他途徑獲取信息。“快”體現(xiàn)出“隨用隨取”、“即使送達(dá)”的便捷性，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)物資交付的預(yù)期，降低過去因預(yù)期時(shí)間跨度大，造成的預(yù)期不準(zhǔn)確問題?！昂谩蓖怀龉?yīng)商管理、品類管理、售后服務(wù)等管理的成果，為客戶從全供應(yīng)鏈管理中獲得良好的服務(wù)感受。“省”充分體現(xiàn)出平臺(tái)的效益，在同等條件下，通過集中采購優(yōu)勢(shì)，突出“商城化”的供應(yīng)，為客戶創(chuàng)造直接經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)所產(chǎn)生的增值。

創(chuàng)造客戶價(jià)值。在實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度和體驗(yàn)客戶感受“雙提升”后，作為服務(wù)型企業(yè)，可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值始終是最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。隨著“164”工程的不斷推廣，通過以“陜煤物資商城”為重要平臺(tái)的信息網(wǎng)絡(luò)，可以加速實(shí)現(xiàn)物資全生命周期管理，為“六大增值鏈”、“四條產(chǎn)業(yè)鏈”的發(fā)展提供重要支撐，實(shí)現(xiàn)B2B、O2O的協(xié)作效果，充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和駐企業(yè)務(wù)人員的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，形成線上、線下的交互協(xié)同。在廠礦已進(jìn)駐的“井口物資超市”、“智能化倉庫”可以完全承擔(dān)客戶的物資服務(wù)，減少倉儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備、人員的投入。駐企業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的崗位設(shè)定，成為客戶的“專屬物資經(jīng)理”，讓更多的企業(yè)不需要為物資供應(yīng)耗費(fèi)精力，專心搞生產(chǎn)、做研究。通過創(chuàng)造客戶價(jià)值，協(xié)助更多企業(yè)培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

提升綜合素質(zhì)。隨著“商城化”物資供應(yīng)模式的實(shí)現(xiàn)并沿著高質(zhì)量發(fā)展的道路繼續(xù)前進(jìn)，人的影響因素會(huì)變得尤為重要。不斷迭代的管理模式創(chuàng)新要求管理人員不斷豐富管理知識(shí)，掌握發(fā)展前沿方向，不斷作出業(yè)務(wù)決定；智能平臺(tái)、智能倉儲(chǔ)的推廣建成，要求企業(yè)培養(yǎng)更多的技術(shù)人才，來維護(hù)系統(tǒng)和智能設(shè)備，突破技術(shù)上的瓶頸，以更好的適應(yīng)“商城化”的發(fā)展需要；服務(wù)人員要充分了解所處行業(yè)的前沿技術(shù)、基本生產(chǎn)工藝和關(guān)鍵設(shè)備使用說明，掌握供應(yīng)鏈上下游的情況以及采購市場(chǎng)，以保證與客戶溝通的順暢，更準(zhǔn)確的把握客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升。隨著各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展以及不斷豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需要我們不斷提升人員素質(zhì)，以引領(lǐng)行業(yè)。