眾所周知，區(qū)域物流中心企業(yè)的一項重要功能，就是提供服務外包業(yè)務。而服務外包業(yè)務，在市場需求迅速發(fā)展的同時，運作過程存在信息不對稱、不可視化、不便于量化等諸多風險，制約服務外包業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。

但是就當前現(xiàn)狀而言，服務外包企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理理論和方法已較難適應服務外包業(yè)務發(fā)展的需求。由于全球化競爭的加劇，現(xiàn)在服務外包必須構建在供應鏈運作框架下，并充分考慮服務外包供應鏈各主體間的相互作用。而企業(yè)普遍采用的傳統(tǒng)質(zhì)量控制理論和方法，包括統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系建設等，基于單個企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理，忽略了服務外包發(fā)包方和提供商之間基于質(zhì)量控制活動的互動，以及由發(fā)包方和提供商構成的供應鏈整體的質(zhì)量控制活動之間的協(xié)調(diào)。整個服務外包過程服務和產(chǎn)品質(zhì)量的不協(xié)調(diào)，不僅會影響單個服務外包企業(yè)的利潤，而且將降低了整個供應鏈的競爭力。

另一方面，由于服務產(chǎn)品的顧客參與、不可分割性、不可儲存性、無形性、異質(zhì)性等特點，而一般意義下的供應鏈質(zhì)量管理的研究，多以制造外包為背景，不能完全適用于特殊的服務外包運作環(huán)境，無法通過對服務外包各環(huán)節(jié)實施檢驗對整個過程進行有效地控制。因此，服務外包質(zhì)量管理研究必須基于服務外包過程的特性，構建不同于制造外包的質(zhì)量管理方法。

另外，伴隨供應鏈運作模式的普遍采用，服務外包的競爭模式已和制造外包一樣，由最初的服務外包企業(yè)間的競爭發(fā)展為服務外包供應鏈間的競爭。服務外包供應網(wǎng)絡中的企業(yè)必須將自身的質(zhì)量管理策略的視野擴大到供應鏈間的競爭網(wǎng)絡，不僅需要考慮自身策略對所處的服務外包供應鏈的影響，而且需要進一步考慮由上述影響產(chǎn)生的對服務外包供應鏈間競爭的影響。

鑒于上述原因，盡管服務外包市場發(fā)展迅速且存在巨大的發(fā)展空間，無論服務外包企業(yè)普遍采用的傳統(tǒng)質(zhì)量控制理論和方法，還是現(xiàn)有的一般意義下的供應鏈質(zhì)量管理研究，均無法滿足當前服務外包過程中質(zhì)量管理的需求，從而難以全面保障服務外包業(yè)務的快速平穩(wěn)發(fā)展。因此，認清服務外包運作過程的特性，并掌握服務外包過程中質(zhì)量管理的工具理論和方法，是確保服務外包業(yè)務持續(xù)健康開展的重要途徑。（鄭婧）